Generar experiencias memorables para los clientes

El diseño de servicios busca ofrecer grandes experiencias de principio a fin, y para esto necesitamos pensar en soluciones sistémicas. Por lo tanto, cualquier empresa que piense en desarrollar un proyecto de esta naturaleza debe estar preparada para replantear su estrategia de negocio y su estructura organizacional.

Es claro que el reto de llegar hasta las personas y conservarlas como clientes es cada vez mayor, pero a través de la empatía podremos llegar hasta ellos para saber qué es lo que realmente necesitan y desean.

Según el libro This is Service Design Thinking, el diseño de servicios para generar experiencias memorables debe ser:

1. Centrado en las personas Hagamos un esfuerzo por mantener un interés genuino en la gente. Al final, el servicio es para las personas y será brindado por personas. No sólo nuestros clientes son importantes, también nuestros empleados son clave para generar experiencias memorables y redituables.

2. Cocreado Todas las personas involucradas en brindar un servicio, incluyendo a los clientes, son esenciales al momento de explorar oportunidades y crear soluciones. El proceso de cocreación puede ayudarnos a identificar lo que necesitamos cuando estamos diseñando servicios centrados en los usuarios.

3. Secuencial Cada momento de la experiencia tiene un antes y un después. Es importante cuidar los detalles en cada fase del servicio, así como en la transición de una fase a otra. La oportunidad de conectarnos con nuestro cliente podría estar en el momento de la decisión de compra o en una línea de espera.

4. Con puntos de contacto Hay muchas formas de llegar a nuestros clientes; no perdamos la oportunidad de comunicarnos físicamente o en línea. Los puntos de contacto son la oportunidad que tenemos para reforzar nuestros valores de marca y hacer nuestros servicios memorables.

5. Holístico Un servicio no es solamente lo que ven nuestros clientes; siempre hay alguna actividad, algún proceso y, sobre todo, personas detrás que lo hacen funcionar. No olvidemos que cada acción involucra a más partes del sistema. Cada una de estas partes debe estar articulada de manera precisa para funcionar en conjunto y brindar una experiencia inolvidable.

Conversemos y tracemos juntos la ruta que llevará a su negocio o empresa a otro nivel.

Por:

Diego Andrés GO

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