Ventas consultivas: táctica y estrategia

Sin duda alguna, las ventas representan el factor más importante en el proceso de comercialización de los productos de una empresa. En sus cifras está representado el resultado final del esfuerzo de toda una organización, sobre el cual se refleja la viabilidad financiera. Es un tema vital, delicado y profundo; que debe pensarse estratégicamente a corto, mediano y largo plazo.

En el presente post vamos a ahondar un poco en el tema de las ventas consultivas. Un modelo de relacionamiento comercial que en los últimos años ha ganado terreno, que concibe al cliente como el foco del proceso y que exige un conocimiento anticipado de sus necesidades e intereses, para al final brindarle una asesoría personalizada que lo satisfaga y genere relaciones de compra, recompra y recomendación.

Citando al consultor sueco Hans Stennek: "El objetivo no es cerrar una venta sino crear una relación"

Atrás quedó el “vender por vender”

Hay una máxima muy popular del marketing contemporáneo que reza: “es más barato retener un cliente viejo que conseguir uno nuevo”. Y es que anteriormente, aunque todavía suele ocurrir, las marcas centraban sus esfuerzos en lograr notoriedad e impacto con las cualidades de sus productos, a través de fuerzas comerciales que actuaban bajo motivación o presión en pro de incrementar sus ventas periodo a periodo. En consecuencia, los agentes comerciales se convertían en auténticas máquinas que competían por aparecer en la foto del pódium de los mejores vendedores del mes y obtener altas comisiones.

Hace algunos años tuve la oportunidad de vivir experiencias amargas en negociaciones comerciales. En ese entonces hacía parte de un equipo de trabajo que se movía por el estímulo de cerrar tratos de bastante cuantía y de forma inmediata, pero que tenía vacíos de visión estratégica y ética de la responsabilidad. Mes a mes lográbamos impactar con las cifras en ventas, pero a la misma velocidad recibíamos inconformidades y quejas de estos clientes, que al recibir el producto evidenciaban que no cumplía con la promesa de venta; es decir no colmábamos sus expectativas.

Estos clientes como llegaron se fueron. No mostraron interés en realizarnos más compras y mucho menos en dar una buena referencia de nuestro trabajo. Poco a poco el ruido se fue haciendo más grande, muchas puertas se fueron cerrando y la reputación de nuestra marca fue cayendo paulatinamente. Pasamos del furor de la alegría por tener ingresos grandes a corto plazo, a vivir el desconcierto y la impotencia de querer corregir los errores pasados, cuando ya era demasiado tarde. Te preguntarás ¿cuáles fueron las equivocaciones? Cometíamos incontables errores, pero voy a enunciar tres, que estoy seguro, suelen ser muy comunes en el ámbito comercial:

1. Decir sí a todo lo que pide el cliente para impresionarlo o por temor a dejar caer la negociación.

2. Cerrar una negociación sin tener en cuenta aspectos de la capacidad de respuesta financiera y logística.

3. Comprometerse con la entrega de productos o servicios que no hacen parte del "know how" o saber hacer de la marca.

En la actualidad quien labore en el campo de la gestión comercial debe entender que un cliente no es solo una cifra o una comisión. Detrás de él puede venir toda una relación comercial de años y una cadena extensa de referidos. Aquí cabe mencionar otro dicho muy común: “un cliente fidelizado es un tesoro ilimitado”.

Claves para saber vender con una actitud poderosa:

En el escenario que planteo vemos como el tema de las ventas se compone de dos aspectos fundamentales: uno estratégico y otro táctico. Es decir, tiene que ver tanto con elementos aptitudinales como la investigación, la planeación o la proyección de cálculos matemáticos; como con el desarrollo de características actitudinales en las personas que realizan las ventas: seguridad, persuasión, competitividad, entre otras.

A continuación compartiré algunas recomendaciones para tener éxito en las ventas consultivas:

• El vendedor consultor debe posicionarse como un experto delante del comprador, ofreciendo una visión a la solución de sus problemas.

• Los vendedores consultores cuentan con la habilidad de construir relaciones de forma intuitiva, es decir, tienen la capacidad de escuchar y de transmitir sinceridad y empatía desde la primera llamada. Conciben el proceso comercial desde lo humano.

• El vendedor consultor debe ser paciente, hacer las preguntas adecuadas al comprador sobre su negocio y clientes, realizar un diagnóstico metódico del problema, y paso a paso, trabajar conjuntamente con el comprador en construir una visión conjunta del problema y de la solución, antes de presentar la oferta.

• El proceso de legitimación del vendedor consultor y el de diagnóstico de negocio juega un papel determinante, y son los que pueden marcar la diferencia con la competencia. Siga los pasos, no tenga prisa en cerrar el trato.

• Emplear la herramienta llamada "mapa o puntos de dolor del cliente" en ingles “Pain Sheet”. Esta nos ayuda como guía al vendedor consultor para hacer las preguntas necesarias para legitimarse como experto en el sector de la empresa que atiende y diagnosticar correctamente el problema. Este mapa cuenta con cuatro elementos principales:

1. Lista de los puntos de dolor del sector económico en que se mueve la empresa o industria a atender.

2. Lista de preguntas para diagnosticar la situación concreta del cliente.

3. Lista de preguntas para conocer el impacto de la solución.

4. Lista de preguntas para conocer el alcance de la propuesta a ofrecer (incluye el quién, qué, cómo y cuándo).

Conversemos

Como pudimos apreciar en este artículo, poco a poco las características del mercado han ido cambiando, y en la actualidad nos encontramos con un consumidor más exigente y preparado para realizar sus compras, debido a la saturación de oferta, la guerra de precios y los pocos diferenciales que existe entre los productos. Al final, sus elecciones son motivadas en gran medida por aspectos relacionados con el buen servicio y la experiencia de compra.

Si estás interesado en conocer más del tema puedes contactarme: diegoandresg1981@gmail.com

Tracemos juntos la ruta que llevará a tu emprendimiento o empresa a otro nivel.

Por:

Diego Andrés GO

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